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Handels

Kundenbindung durch Händler-Apps

von Prof. Dr. Stephan Rüschen
01.02.2022

Das Deutsche Institut für Servicequalität hat im Dezember 2021 die Händler-Apps im LEH getestet und bewertet. Rewe (1.Platz) und Kaufland (2. Platz) schneiden dabei am besten ab.

Bild4

Ranking des ‚Test Supermärkte-Apps‘ des Deutschen Instituts für Servicequalität (Dezember 2021)

Die Bedeutung der Apps für die Händler beschränkt sich nicht nur auf eine zusätzliche Serviceleistung. Apps können zur Differenzierung des Händlers und zu Kundenbindung beim Kunden führen. Somit haben Apps – bei vergleichbaren Sortimenten und vergleichbaren Preisen – eine strategische Bedeutung für Händler.

Apps können den kompletten Einkaufsvorgang und somit einen großen Teil der Customer Journey abbilden.

Denn Händler können mit smarten App-Lösungen einen Einkaufsvorgang ohne Medienbruch für die Kund:innen zur Verfügung stellen. Denn sowohl…

  • die Pre-Sales Phase (Empfehlungen von Produkten vor dem Einkauf und Erstellung von Einkaufslisten),
  • das Smartphone gestützte Self-Scanning im Store,
  • Push-Nachrichten für Produktempfehlungen im Store auf das Smartphone,
  • Bereitstellung von produktspezifischen Informationen auf dem Smartphone,
  • Nutzung von personalisierten Coupons,
  • Kundentreue-Programme,
  • bis hin zur Bezahlung mit der eigenen Mobile Payment Lösung,

…lassen sich über eine Händler-App abbilden.

Kund:innen können außerdem Einkaufsbons in der After-Sales Phase in der App speichern und schließlich für die nächsten Einkaufsvorgänge diese Einkaufshistorie wieder nutzen.

Apps stellen eine Verbundenheits- und eine Gebundenheitsstrategie dar

Apps mit integrierten Mobile Payment Lösungen stellen somit ein Mittel im Marketing-Mix dar, das zur Kundenbindung führen kann und soll. Zum einen als Verbundenheitsstrategie, die die Kund:innen begeistert. Zum anderen aber auch als Gebundenheitsstrategie, da für den intensiven Nutzer der Händler-App Wechselbarrieren aufgebaut werden. Wechselbarrieren in der Form, dass die Kund:in sich an den durchgängig App-gestützten Einkauf beim Händler gewöhnt und bei einem Wechsel Einkaufshistorie und Convenience beim (fast) täglichen Kauf von Konsumgütern verlieren würde.

Die Herausforderungen für den Handel bestehen allerdings darin, dass die verschiedenen Anforderungen der Kund:innen auf den Einkaufsprozess abgebildet werden müssen (oder: an den Einkaufsprozess angepasst werden müssen). Denn die traditionelle Kund:in, die mit beschriebenen Einkaufszetteln und Bargeldzahlungen hantieren möchte, wird in Deutschland noch lange existent sein. Daher muss ein Händler in allen Arten der Einkaufsvorgänge Exzellenz vorweisen.

Grab & Go als State-of-the-Art Lösung

Ohne eine App funktioniert die Grab & Go als State-of-the-Art Lösung des Einkaufens nicht. Amazon ist mit Amazon Go (US) bzw. Amazon Fresh (UK) der Vorreiter. Einige deutsche Händler (z. B. Aldi Süd, Rewe, Netto Marken Discount, Schwarz-Gruppe) – experimentieren mit dieser Lösung, bei der nach einer Registrierung über eine App am Eingang die Einkäufe über KI-unterstützte Bilderkennung erfasst werden und die Kund:in ohne irgendeine Tätigkeit den Store verlassen kann und der Bezahlvorgang automatisch in der App ausgelöst wird. Solche Prozesse funktionieren am effizientesten mit einer in die App integrierten Mobile Payment Lösung. Bei solchen Einkaufsvorgängen kann (weitestgehend) auf Personal verzichtet werden.

Apps sind somit der Enabler für Kundenbindungsstrategien und effiziente Einkaufserlebnisse. Die Bewertung des Deutschen Instituts für Servicequalität stellen daher für Händler eine Benchmarkanalyse dar, um die eigene Lösung zu optimieren und vom Wettbewerb zu differenzieren.

 

Quellen:

Deutsches Institut für Servicequalität (2021): Test Supermärkte-Apps, online: https://disq.de/2021/20211221-Supermaerkte-Apps.html

Über die Autoren

Rueschen
Prof. Dr. Stephan Rüschen
Studiengangsleiter bei DHBW Heilbronn | Website | + posts

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