Titelbild Monographie Band 1
Band 1

Kundenzufriedenheitsmessung als Steuerungsinstrument im LEH

Stephan Rüschen / Susann Nothing

September 2016

Der vorliegende Band diskutiert, wie Kundenzufriedenheitsmessung als Steuerungsinstrument im Lebensmitteleinzelhandel genutzt werden kann und welches der vielen möglichen Messinstrumente dafür zweckmäßig ist. Dazu werden die relevanten Methoden einer kritischen Würdigung unterzogen. Es werden v.a. auch die Limitierungen des häufig eingesetzten Instrumentes „Mystery Shopping” aufgezeigt. Auf Basis eines multiattributiven Verfahrens wird dargestellt, wie filialisierte Unternehmen Kundenzufriedenheit messen können. Mit Hilfe eines internen Benchmarking werden anschließend die Leistungsmerkmale identifiziert, die einer Filiale helfen können, Kundenzufriedenheit zu steigern.

68 Seiten
25,00€
ISBN: 978-3-7345-5455-1

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