Firmen bauen Hürden und Barrieren wie App-Zwang ab – Warenkorb bei Grab&Go an SCO-Terminals einsehbar
Händler entwickeln Hightech-Läden weiter und bauen Hürden beim Zutritt der Geschäfte ab. Viele verzichten inzwischen auf Vorabregistrierung und App-Zwang. Der Trend geht zu mehreren Checkout-Optionen.
Nach der Eröffnung des ersten Grab & Go Stores „shop.box“ auf dem Bildungscampus in Heilbronn folgten diverse weitere Tests in Deutschland (4x Rewe, 2x Netto, 1x Q1, 1x Hoody, 1x Teo, 1x DB Service Store, 2x Zabka). Die Customer Journey dieser Stores sollte so reibungslos („frictionless“) wie möglich sein. Dies wurde zunächst mit einer App-Registrierung (und Hinterlegung einer Zahlungsart) realisiert. Nach einer einmaligen App-Registrierung musste der Kunde nur noch seinen QR-Code am Eingang scannen, die gewünschten Produkte einstecken und den Store einfach verlassen, da Zahlung und Rechnungsstellung automatisch durch die App erfolgten. Die Vorabregistrierung in einer App empfanden aber offenbar viele Kunden als „störend“. Daher wurden die Customer Journeys in Grab&Go-Stores weiterentwickelt, und Alternativen zur App-Journey implementiert.
Mittlerweile lassen sich vier Varianten des Grab&Go-Einkaufs unterscheiden:
- Rewe Pick&Go (in ersten Stores) mit Trigo
Eintritt ist nur mit App möglich. Die Zahlung wird erst nach Verlassen des Stores ausgelöst und die Rechnung ist zeitverzögert in der App einsehbar. Die Rewe-Stores sind nicht 24/7 geöffnet. Zu den Öffnungszeiten ist immer Personal anwesend.
- Netto Pick&Go (Regensburg) mit Trigo
Eine Zutrittskontrolle findet nicht statt. Die Einkäufe jedes Kunden werden anonym erfasst und zugeordnet. Die Bezahlung erfolgt an einem Terminal (wie bei SCO), aber die Produkte werden automatisch angezeigt. Eine Korrektur des Warenkorbes ist vor Bezahlung möglich. Der Rechnungsdruck und die Bezahlung finden im Store statt. Der Store ist nicht 24/7 geöffnet und es ist immer Personal anwesend. Alternativ werden auch klassisches SCO und Kassen mit Personal als Checkout-Option angeboten. Man kann vermuten, dass die Rewe in den drei angekündigten Stores in Düsseldorf und Hamburg diese Customer Journey auch umsetzen wird.
- Aldi Süd (UK) mit AiFi
AiFi hatte bisher auf die App-Lösung gesetzt, ermöglicht jetzt aber auch alternativ dazu den Zugang mit Kreditkarte im Aldi-Süd-Store in London. Bezahlung und Rechnung erfolgen erst nach Verlassen des Stores mit einer Zeitverzögerung. Kunden mit App können ihre Rechnung über die App einsehen. Kunden, die den Store mit Kreditkarte betreten haben, können ihre Rechnungsnummer ihrem Kontoauszug entnehmen und sich mit dieser auf der Website des Stores ihre Rechnung anzeigen lassen.
- Q1 und Teo (Teststore an der TU Darmstadt) mit Autonomo
Im ersten Tankstellenshop mit Grab&Go Technologie ermöglicht Autonomo den Zugang mit App oder EC/Kreditkarte. Die Stores sind 24/7 geöffnet und somit unbemannt. Bezahlung und Erstellung der Rechnung erfolgen erst nach Verlassen der Stores. Die Rechnung kann über die App oder durch das Scannen eines QR-Codes im Store zeitverzögert eingesehen werden.
Die Weiterentwicklungen bei der Grab&Go-Customer-Journey versuchen vor allem die Zutrittshürden aus Sicht des Kunden zu reduzieren. Dies hat jedoch Konsequenzen für die Einfachheit des Checkout-Prozesses. Allerdings erhält der Kunde bei einer Customer Journey, wie der von Netto Pick&Go, die Kontrolle über den erfassten Warenkorb zurück. Die Customer Journeys bei den vor allem auf dem Land befindlichen Smart Stores 24/7 mit Self-Scanning unterscheiden sich nach dem Kriterium der Diebstahlprävention und können anhand der drei Marktführer in diesem Segment beschrieben werden:
- Tante-M (>60 Stores)
Keinerlei Zutrittskontrolle, Produkte werden aus dem Regal entnommen und an einer SCO-Kasse vom Kunden erfasst und bezahlt.
- Teo (>30 Stores)
Über eine App oder auch EC-/Kreditkarte erhält der Kunde Zutritt. Produkte werden aus dem Regal entnommen und per Scan&Go (Smartphone) oder SCO erfasst und bezahlt.
- Tante Enso (>30 Stores)
Der Kunde benötigt eine Kundenkarte, Produkte werden aus dem Regal entnommen und müssen an einer SCO erfasst und bezahlt werden.
Welche Customer Journey sich bei per SCO betriebenen Smart-Store-24/7-Lösungen durchsetzt, hängt von der Diebstahlintensität ab, und inwieweit diese durch Zutrittsbarrieren begrenzt werden kann. Dagegen gerechnet werden muss jedoch der entgangene Umsatz, der durch eine Zutrittsbarriere verursacht wird. Die Tendenz geht dazu, mehrere Customer Journeys zu ermöglichen. Das trägt den unterschiedlichen Bedürfnissen der Kunden Rechnung, könnte jedoch den Einkaufsprozess für die Kunden unübersichtlich werden lassen. Die weiteren Entwicklungen werden sich daher nicht nur an den technischen Möglichkeiten, sondern auch an dem Verhalten der Kunden orientieren.
Artikel erschien zuerst in der LZ v. 23.02.2024
